Останніми роками Пенсійний фонд України поступово перетворився на головний центр адміністрування більшості соціальних виплат у країні.
Якщо раніше основним напрямом роботи ПФУ були пенсії, то сьогодні через Фонд оформлюють і виплачують допомогу внутрішньо переміщеним особам, субсидії, пільги, виплати сім’ям з дітьми, особам з інвалідністю та інші види державної підтримки.
Формально це мало стати кроком до модернізації та спрощення системи соціального захисту. Проте навантаження на працівників і технічну інфраструктуру Пенсійного фонду суттєво зросло, що призвело до серйозних збоїв у роботі системи.
На початку року ситуація стала особливо напруженою. До органів ПФУ одночасно масово звернулися внутрішньо переміщені особи для проходження обов’язкової ідентифікації, без якої можуть бути припинені виплати. Паралельно стартувала нова програма допомоги сім’ям з дітьми, через що тисячі громадян почали одночасно подавати документи на отримання виплат.
При цьому проблема полягає не у роботі працівників Фонду чи їх професійності. Основною причиною називають запуск нових програм без належної підготовки самої системи.
В Україні вже стала звичною практика, коли необхідні нормативні документи ухвалюються буквально в останній момент. У результаті державні органи змушені майже одразу після ухвалення рішень забезпечувати прийом заяв і виплату коштів мільйонам людей — без часу на тестування програмного забезпечення, без додаткового персоналу та без посилення технічних ресурсів.
Через це люди дедалі частіше стикаються з непрацюючими електронними сервісами, помилками в системі або затримками в обробці документів. Те, що мало спростити отримання допомоги, нерідко перетворюється на багатотижневі звернення до різних установ.
Особливо гостро проблему відчули молоді матері. За їх словами, для оформлення допомоги по догляду за дитиною документи інколи доводиться подавати кілька разів. Попри активні заяви про цифровізацію, громадянам часто радять особисто звертатися до сервісних центрів через те, що електронні заяви можуть «зависати», втрачатися або повертатися на доопрацювання.
Складна ситуація спостерігається і з пенсійними виплатами. Уже фіксуються випадки, коли пенсіонери не отримують обіцяні доплати у розмірі 1500 гривень. Для людей із невеликими пенсіями навіть такі затримки суттєво впливають на сімейний бюджет.
Окремо звертають увагу на проблеми осіб з інвалідністю та родин, які здійснюють догляд за ними. Для багатьох таких сімей державна допомога є фактично єдиним джерелом доходу, а затримки виплат створюють критичні труднощі з придбанням ліків та забезпеченням базових потреб.
Щоб вирішити питання, громадянам часто доводиться особисто звертатися до сервісних центрів ПФУ. Проте там вони стикаються з багатогодинними чергами, перевантаженням працівників та постійним нервовим напруженням.
Фахівці наголошують: проблема полягає не лише у технічних збоях чи чергах. Держава постійно розширює функції Пенсійного фонду, однак не забезпечує відповідного кадрового, фінансового та технічного підсилення системи.
Адже цифровізація — це не лише онлайн-сервіси та гучні заяви про «державу в смартфоні». За кожною електронною заявою стоять реальні люди, працівники та система, яка повинна витримувати мільйони звернень щодня. І якщо ситуацію не змінити, це може суттєво підірвати довіру громадян до всієї системи соціального захисту.